jueves, 13 de marzo de 2014

La importancia de implementar estrategias de CRM empresarial

marzo 13, 2014 0

La importancia de implementar estrategias de CRM empresarial


¿Por qué se pierden clientes? El estudio de Michaelson & Associates indica que el 69% de los clientes se cambian porque reciben "un servicio inadecuado", un 13% lo hace por insatisfacciones en el producto y un 9% debido al precio. Ante esta realidad, una correcta estrategia de CRM te permitirá gestionar mejor la relación con tus consumidores.
Por José Díaz el 3 de Marzo 2014

De acuerdo a lo señalado por Jack Welch, ex CEO de General Electric, existen únicamente dos fuentes para generar ventaja competitiva: "La habilidad para aprender más sobre nuestros clientes, más rápido que la competencia" y "La capacidad para convertir ese aprendizaje en acciones, más rápido que la competencia".
En otras palabras, ya no basta con tener la información básica de los clientes. Debemos aprender de sus hobbies, preferencias particulares, conformación familiar, edades de sus hijos, etc., para poder ser más competitivos. Al respecto, Philip Kotler nos dice que "ya no basta con satisfacer los clientes; ahora hay que dejarlos encantados". El conocimiento histórico del cliente nos dará la pauta para conocer su comportamiento y exigencias, cada vez más altas. Este conocimiento nos dará el valor agregado que permitirá no perder a los clientes.
Habría que preguntarse entonces ¿por qué se pierden los clientes? Sobre ello, el estudio de Michaelson & Associates indica que el 69% de los clientes se cambian porque reciben "un servicio inadecuado", mientras que solo un 13% lo hace por insatisfacciones en el producto y un 9% debido al precio. 
Avasallante dato referido entonces al trato, atención y preocupación que debemos tener a los clientes, en la medida que son muy pocas las compañías que tienen un enfoque de clientes en donde estén comprometidos desde el director general hasta el personal de limpieza.
Asimismo, de acuerdo a las encuestas formuladas en el estudio de Bain & Company, la mayoría de las compañías supone que les dan a los clientes lo que ellos quieren, pero por lo general se engañan a sí mismas. El estudio reflejó que un 80% de empresas consideraban que sus productos o servicios brindaban una propuesta mayor o superior a lo que el cliente esperaba. Sin embargo, la misma encuesta reflejó que tan solo el 8% de dichos clientes corroboraron lo que la empresa creía.
Ante esta realidad, ¿cómo podemos identificar el problema? ¿Cuáles son los motivos de alejamiento de los clientes? ¿Por qué no regresan? o ¿cómo podemos retenerlos? Las respuestas pasan por un correcto diseño de propuestas correctas, efectivizar la propuesta del cliente y/o desarrollar las capacidades necesarias para una correcta segmentación de los mismos.
Según lo manifestado por Peter Drucker, "El verdadero negocio de toda compañía es tener y mantener a los clientes". Para tal efecto el proceso de agrupación de clientes con características homogéneas, de los cuales se supone tienen necesidades homogéneas, será un punto de partida, llegando inclusive a una segmentación por momentos de la vida, con la finalidad de dirigirnos a ellos con una 'oferta personalizada', en función de sus hábitos, gustos, costumbres y edades. De ahí la necesidad de contar con la información detallada necesaria de los clientes para poder llevar a cabo dicha segmentación.
sumillas_diaz_crm_empresarial.jpgPor otro lado, la Harvard Business Review señala que "si una empresa es capaz de retener tan solo al 5% de la cartera que la abandona cada año, en cinco años habrá multiplicado por dos su rentabilidad". El incremento del beneficio si se reducen las pérdidas de clientes en un 5%, fue de un 36% en el sector informático, de 41% en el sector inmobiliario, del 47% en empresas de distribución industrial y de hasta un 84% en el sector bancario, de ahí la importancia de poder retener a los clientes' a través de una correcta estrategia de CRM.
Así, las mayores posibilidades de éxito en la implementación de CRM pasan por idear primero una estrategia en donde se conjugue la planeación de cómo llevar a cabo la mencionada implementación, las personas que intervendrán en la misma (fortaleciendo el comportamiento humano de cada uno de sus integrantes), los procesos que debemos optimizar (sobre todo la captura de la información) y la plataforma tecnológica a utilizar, como herramienta de soporte del CRM institucional.
Read more...

lunes, 3 de marzo de 2014

Boletín de Inteligencia de Mercados Nª 142

marzo 03, 2014 0
artesaniasBoletín No. 142 - Lima, 03 de Marzo del 2014
Facilitación y Distribución

GAIKER-IK4 podrá otorgar la nueva certificación EuCertPlast
EuCertPlast es un nuevo sistema europeo de certificación creado para reconocer a aquellos recicladores y transformadores de plásticos post-consumo que operan bajo unos niveles de calidad exigentes.
Ver noticia completa

Guía financiera para empresas exportadoras - Tomo II
Este documento presenta los productos financieros de comercio exterior que se ofrecen en el mercado de servicios financieros bancarios en el país: medios de pagos, financiamientos y garantías.
Ver noticia completa

GOTS devela estándar para el procesamiento de textiles orgánicos
The Organic Textile Standard Global (GOTS) ha anunciado la versión 4.0 de su norma mundialmente reconocida para el procesamiento de textiles de fibras naturales orgánicas certificadas.
Ver noticia completa
Las nuevas etiquetas nutricionales del F.D.A. harían reflexionar sobre los tamaños reales de las porciones actuales
La FDA, propondrá cambios importantes en las etiquetas nutricionales de los alimentos, poniendo la cantidad de calorías en mayúsculas, el ajuste de tamaño de las porciones para reflejar la cantidad que se come realmente.
Ver noticia completa

Desarrollo de mercados

Europa: Tendencias e Innovación en el sector de la Acuicultura
La acuicultura europea se adapta a las nuevas demandas de los consumidores, la distribución y del sector horeca, a través de nuevos productos transformados y previamente preparados.
Ver noticia completa

Sectores productivos
Consumidores chinos anticipan precios de cobre más bajos, demoran compras
También existe problemas de acceso al crédito para hacer pagos al contado
Ver noticia completa
Chile: Importaciones de útiles escolares se han cuadruplicado en los últimos diez años
En 2013, las importaciones chilenas de útiles escolares sumaron US$ 84 millones, es decir 11% más que el año anterior.
Ver noticia completa

Las proyecciones para 2013 indican que los acuicultores producirán 70 millones de toneladas de pescado, un 44% del total de la producción mundial.
El auge del comercio mundial de pescado está generando más riqueza que nunca, pero los países deben ayudar a los pescadores y acuicultores en pequeña escala a compartir también estos beneficios, aseguró la FAO.
Ver noticia completa


Estudios Especializados
Informes especializados
 Boletín Económico - Caja Madrid
 Tendencias del Mercado Inmobiliario - Europa 2014
 Trade and Investment 2014 - Unión Europea
Ver más documentos
Videos
Aprovechamiento del Acuerdo de Promoción Comercial Perú-EE.UU. - Quinto año de vigencia.
 Oportunidades Comerciales en el Mercado de Estados Unidos
Eventos
Programa para exportadores: Plan Estratégico de Mercados e Inteligencia Comercial.
Talleres gratuitos ADOC
Enlaces de interés
Inteligencia de Mercados
Santader Trade
Nortrade - The Norvegian Trade Portal
Planetoscope - Estadísticas mundiales ecológicas
Ver más enlaces

promperú
Read more...