El marketing emocional es actualmente una de las tendencias que más auge están teniendo y está siendo propugnado por expertos de todo el mundo, sus máximos defensores destacan de este marketing la posibilidad de, no sólo conquistar al cliente, sino de fidelizarle para "siempre".
Las emociones han sido siempre un campo estratégico en el que trabajar la fidelidad con el cliente, por ello, el éxito del comercio de proximidad hasta hace unos años, porque a pesar de que los productos sean más caros, también suelen ser de mayor calidad, el tendero suele conocerte bien y darte los productos que saben que más pueden satisfacerte, además de preguntarte, estar atento a tus necesidades y a tu estado emocional.
Pero el ámbito de las emociones es mucho más amplio, si sabemos identificar cuáles son las verdaderas necesidades de los potenciales clientes y ofrecerles un estímulo lo suficientemente intenso, conseguiremos que les entre curiosidad por lo que podemos ofrecerles, y si en esa relación que tenemos con ellos conseguimos superar sus expectativas y conectar con su cerecro primitivo e irracional, lograremos con alta probabilidad fidelizarles por un largo periodo.
El marketing emocional está directamente relacionado con el neuromarketing, porque conocer los niveles de atención que los usuarios tienen a distintos estímulos es fundamental para saber qué tipo de estímulos generarles y fomentar una actitud positiva (y proactiva) hacia la marca y los productos que comercializa.
Los 10 principios que propone Philip Kotler como esenciales para el marketing emocional son:
1/ Reconocer que ahora el poder pertenece al consumidor: las ventas deben ceñirse al diálogo y el marketing en servir como conexión y colaboración.
2/ Desarrollar la oferta apuntando únicamente al mercado: la segmentación es consustancial al nuevo modelo a instaurar para satisfacer al cliente.
3/ Confeccionar las estrategias de marketing a través de la propuesta de valor: se debe entregar al mercado el valor prometido, y con el paso del tiempo, ir mejorando la oferta de valor que se está proponiendo.
4/ Focalizarse en el proceso de distribución: las labores de distribución deben de mejorarse, para intentar alcancer altos niveles de eficiencia.
5/ Trabajo en conjunto con el cliente para ofrecer una oferta de mayor valor: el diálogo continuo con el cliente permitirá a las organizaciones conocer que desean los usuarios y cómo satisfacerles completamente.
6/ Uso de nuevas técnicas para impactar: las herramientas a aplicar en el marketing se han multiplicado exponencialmente en los últimos años, por lo tanto, el uso adecuado de una estrategia de marketing 360 será fundamental para lograr sabrosos frutos.
7/ Gestionar en función del ROI: se deben vincular las actividades de marketing en función de las métricas y los resultados obtenidos.
8/ Desarrollar nuestras estrategias empresariales basadas en las TIC: gestionar los proyectos hace necesario contar con programas tecnológicos para tener una gestión integral de los mismos, por ejemplo, un CRM potente o un ERP.
9/ Los activos a largo plazo son cruciales: las empresas más fuertes son aquellas que cuentan con la lealtad inquebrantable de sus clientes.
10/ Concebir al marketing en su totalidad: el marketing afecta a la totalidad de la empresa y también, de los stakeholders con los que mantiene relación la corporación.
Como bien sabrás, las emociones humanas se siguen estudiando, pero hay algunas cosas que hay que tener siempre en cuenta con respecto al marketing emocional: no puede existir nunca una discusión o un malentendido entre la empresa y el cliente, si sucede cualquier problema en la adquisición de un producto o en el disfrute de un servicio, existirá una excelente oportunidad para incentivar aún más que el cliente siga confiando en las bondades de la corporación, por lo tanto, en este punto es obligatorio un trato personalizado, rápido, resolviendo únicamente lo que el cliente nos comunique que le falla y si es posible, recompensarle por los problemas ocasionados.
Las empresas que más se preocupan actualmente por la gestión de las emociones, tanto de sus clientes, pero también las de sus empleados, mayores serán las probabilidades de que la entidad sobreviva, porque los clientes y trabajadores siempre la apoyarán para que siga adelante, aunque tenga problemas, coyunturales o estructurales, en un momento concreto.
También quiero recordar el post que escribí hace una semana acerca del Inbound Marketing y el Marketing Relacional, ya que ambos tipos de marketing también se basan de una manera u otra en la gestión de las emociones, ya que son el estímulo más primario del ser humano, que determinarán que un potencial consumidor se decida por comprar en una empresa y no en otra, y que un consumidor recomiende a posteriori los servicios de una organización porque le han sorprendido, han superado sus expectativas o porque son distintos a sus competidores.
Todavía falta mucho por conocer acerca de las emociones y cómo nos afectan en el proceso de decisión de compra, pero si como emprendedor o empresa se tienen perfectamente en cuenta los 10 principios de los que he hablado anteriormente, para satisfacer al lead o potencial cliente, las probabilidades de que repita su compra se multiplicarán, y si además conseguimos que se convierta en un brand lover, a pesar de lo difícil que es, habremos logrado un cliente fidelizado por largo tiempo, incluso de por vida.
