Estrategia de posicionamiento: Caso HIRAOKA

Historia de la empresa que ha crecido de la mano de sus trabajadores y de la garantía y servicio técnico que brinda a sus clientes.

Su historia se remonta a los andares de un ciudadano de Kumamoto en Huanta (Ayacucho) a mediados del siglo XX, una ciudad donde aprendió a manejar un bazar, se enamoró y donde comenzó con su esposa e hijos un proyecto que ha llevado a esa primera generación Hiraoka a liderar una de las cadenas de venta de artículos de electrónica más importantes del país. Un esfuerzo que los ha llevado a abrir su cuarta tienda en una de las zonas más promisorias de Lima, Independencia, una ubicación que no resulta casual para una empresa familiar que piensa que el servicio y la garantía son tan importantes como la tecnología en la vida de las personas.

¿Cómo fueron los inicios de Importaciones Hiraoka?
Mi padre Carlos fue el fundador de la empresa. Después de trabajar en Huanta por muchos años, en los 60 comenzó a pensar en trasladarse a Lima porque el mercado ya había llegado a su techo. Así, empezó a construir un edificio de nueve pisos en la esquina de las avenidas Abancay y Cusco (hoy Emancipación).

La casualidad y la transformación

Raúl Hiraoka Torres contó en una entrevista a Angélica Camacho, discovernikkei.org, para la Asociación Peruana Japonesa, que la venta de electrodomésticos empezó por coincidencia:
- ¿No fue porque la gente le pedía?
- No, en uno de esos viajes que papá hace a Ayacucho se sienta con un señor que era un judío, los dos conversan, y el judío le dice por qué no vendes radios portátiles en tu tienda. Él era mayorista de radios.

¿Se pensó instalar allí la tienda?El primer piso era para tiendas. Se dividió en tres. Alquilamos dos, y como el tercer inquilino nunca llegó, mi padre se desanimó, así que instaló su negocio en 1964. Le puso Importaciones Hiraoka, un nombre que quería decir que uno mismo importaba y vendía directamente al público, con mejores precios. Empezamos con cosas que se vendían en la calle Capón, al por mayor. Después cambiamos de rubro. Se puso un bazar, útiles deportivos y útiles escolares. Con eso comenzó a mejorar la situación de la tienda. Hasta que entramos a artefactos.

¿Cuándo fue eso?
En 1966. Tomamos la distribución de Philips. Durante cinco años fuimos sus distribuidores, conocimos cómo se movía el negocio, hasta que se terminó esta relación comercial. De ahí comenzamos a trabajar con marcas japonesas. Con Philips vendíamos todo al crédito, y con eso nos fue mal, hasta que cambiamos la forma de venta y se estableció que solo sería al contado. Así empezamos, dando un buen servicio, una buen atención, personal bien preparado y vitrinas atractivas para la época. Con eso comenzamos a hacernos de un nombre.

¿Con cuánta gente empezaron en el local de Lima?
Con ocho personas. Mi hermano Raúl fue el primer gerente. La tienda de Huanta fue como una universidad para los ocho hermanos Hiraoka Torres.

Abancay y Emancipación sigue siendo hasta hoy una esquina muy caliente para el comercio...Sí. Cusco en esa época era una calle más estrecha. Vendíamos relojes, útiles escolares y electrodomésticos. Hasta que en 1984, después de 20 años, se abrió la tienda de Miraflores, en la cuadra 52 de Petit Thouars. Fue un éxito, pero después de mucho trabajo. El público siempre nos contaba que si no encontraban algo, les decían que fueran a Hiraoka.

Interior del local de Importaciones Hiraoka en el centro de Lima, primer local en la capital de la cadena.

¿Compraron ese local?
Sí, compramos el terreno. Siempre todo ha sido comprar el terreno y hacer un diseño ex profeso para las tiendas.

Estaban cerca de uno de los polos comerciales de ese tiempo: la avenida Larco...Claro. Esa zona era muy concurrida. Y después de 12 años se abrió San Miguel, en 1996. Compramos un terreno de 3.300 m2 a un banco y allí construimos.

Abren cuando Plaza San Miguel ya estaba consolidada. ¿Siempre están al tanto de ese tipo de movimientos?Sí. Por eso en el 2005 llegamos a Independencia, comprando la planta de Nivea, de 5.000 m2, cerca a la avenida Túpac Amarú y de la Panamericana Norte. Se abrió el 19 de diciembre.

¿Cuánto invirtieron?
Más o menos US$4 millones. Hoy trabajan en nuestras cuatro tiendas unas 650 personas.

¿Cómo han hecho para enfrentar el crecimiento y sus requerimientos de personal?Para abrir Lima vinieron personas de la tienda de Huanta, que hasta ahora trabajan con nosotros. Después, mucho del personal que tomamos se contrató por recomendación de sus parientes. Y así nos hemos ido integrando. Tratamos de estar cerca a ellos y del público también.

Uno de los puntos centrales en su estrategia es el servicio técnico y la garantía. ¿Cómo los manejan?El tema del servicio nació en la tienda de Lima, en el sótano, cuando comenzamos a vender radios de transistores importados, pero que no traían servicio técnico. Así se formó un departamento de servicio técnico y se ubicó en el quinto piso del edificio. Hoy el servicio se ha descentralizado. Si hay algún problema, nosotros lo tenemos que resolver, no solo hasta cuando dura la garantía.

¿Es un área de ingresos?
Nuestra política es que el servicio gane lo necesario para mantenerse, crecer, capacitar y mejorar a los técnicos. Es más un respaldo a la venta.

Local de Importaciones Hiraoka en Miraflores.

¿Cómo ha sentido Hiraoka el crecimiento del sector comercial?El año pasado hemos crecido 10% para vender unos U$90 millones, incluyendo el IGV. ¡Este año creemos que también va a ser de crecimiento sostenido, a pesar del contexto electoral. Todos somos conscientes de que tenemos que cuidar que las cosas sigan igual de bien.

Ahora tienen más competidores: grandes almacenes, cadenas especializadas. ¿Cómo ven eso?Es muy positivo. El público tiene más opciones y a uno le exigen más profesionalismo. El público está en su derecho a exigir.

¿Abrirán otra tienda?
Por el momento, no. Vamos a esperar este año y ahí veremos. Más adelante, seguro. Todos están creciendo, pero nuestro formato es mucho más grande que el de nuestra competencia.

¿Por qué no han entrado a los centros comerciales?
Queremos estar solos, por así decirlo! Tener la libertad de poner nuestro horario, nuestra publicidad, brindar lo mejor. En un centro comercial uno tiene reglas. Tiene ventajas por el público masivo, pero nuestro formato siempre ha caminado bien solo.

¿Cuánto representan hoy para ustedes las ventas al crédito?
Son pequeñas todavía, un 5% del total. Gran parte del público que viene a la tienda sabe que vendemos al contado.

¿Cómo han manejado la transición de una empresa familiar a una que compite con empresas de profesionales?Somos cuatro hermanos en la empresa. Dos estudiamos contabilidad, uno administración y el otro ingeniería electrónica. Cada uno tiene una habilidad: ventas, administración, finanzas o proyectos. Eso hace que nos complementemos.

¿Cómo va a ser el tránsito hacia la siguiente generación? ¿Sus hijos trabajan con ustedes?La transición tenemos que prepararla y definirla. Hoy uno de mis hijos está trabajando con nosotros.

¿Cómo ve a Importaciones Hiraoka en los próximos diez años?
Consolidada en Lima Metropolitana y saliendo a provincias. Pueden ser uno o dos locales más en Lima y después habrá que conversar con el directorio sobre qué proyectos vamos a considerar. El comercio minorista es un sector apasionante.

¿Se ven siempre en electrónica o piensan diversificarse?
Básicamente nos vemos en el rubro de electrónica.